张云：提升软件离不开创新

——特约评论家张云（重庆金科大酒店副总经理）

　　曾几何时，五星级酒店是高品质服务的代名词，随着各大城市竞相兴建高星级酒店，数量的剧增使得酒店的产品已从当初的涉外服务转为面向普通大众。星级酒店不再神秘，君不见携程和艺龙网上每天都有数以千计的客户评论，无论品牌大小，无论星级高低，批评之声不绝于耳。到底是酒店业快速繁荣导致服务质量整体下滑，还是客人的期望值在不断提高呢？

　　笔者以为，两方面的原因都有。一方面是酒店数量的增加，各大品牌快速扩张，难免稀释管理人才和服务人才，昨天还是A酒店的服务员，今天可能已是B酒店的领班主管，甚至部门经理。酒店业大发展为从业者创造个人发展的机会是好事，但个人经验的积累却是来不得拔苗助长式的大跃进的，已经走向管理岗位的人员必须回头补课。

　　另一方面，越来越多的商务客人长期出入酒店，酒店已成为他们生活中非常重要的组成部分，普通的服务难以激发感动与惊喜，千店一面的标准化也很难触动他们的神经。当他们入住一家酒店时，脑海里必然将它与之前的千百家酒店、千百次体验进行比较，可以说我们的酒店是在跟无数个看不见的对手在竞争，争夺酒店在客户心中的位置。这是一个巨大的挑战，一场看不见硝烟的战争。

　　很多人认为提升服务质量就是向标准看齐，如国家星级评定标准，各大国际国内品牌的标准，其实不然。对于一家酒店而言，这些标准固然得服从，但它们只是，也只应该是酒店业基本的门槛，不是业者追求的目标。如果连起码的标准都不到，酒店也无法在市场中生存。没有标准是万万不能的，但标准也不的。唯有在标准之上的个性化创新才是行业的必由之路。

　　比如说迎来送往是酒店基本的待客之道，也是服务标准之一，但你有没有配置专人一条龙的为来店客人办理入住手续，并陪伴他们进入房间？客人前来就餐时有咨宾迎接，带位，用餐完毕后有没有刚才提供服务的服务人员把客人送到酒店大门口？别小看这一小步，它直接关系客人对酒店的印象和后印象。

　　服务是需要配备足够的人手，五星级酒店的房费和餐费高于普通旅馆和酒楼不少，高出来的价格不仅仅是优越的地理位置和高高在上的品牌价值，不一样的服务才是关键，是客人看得见，摸得着的东西。

　　关于酒店服务的创新，笔者以为应遵循五个基本的原则：

　　1、所有的创新必须是建立在行业标准化、规范化基础之上的创新。离开全行业普遍认可的标准之外的创新只能是昙花一现的噱头。

　　2、创新应围绕如何增加客户满意度，先满意再考虑成本。许多酒店不是没有创新的冲动，但一测算成本就望洋兴叹。创新是增加未来的收入，不能以现在财务成本计算方式来核算。因为提升客人满意度的服务项目必然会带来更多的回头客，整体营收与产品的单价也将随之而攀升。

　　3、经营模式的创新才是根本。不少五星级酒店放弃餐饮经营，完全依赖客房的收入，餐饮基本沦为会议和宴会的配套，在本地区高端餐饮市场客观存在情况下，重视餐饮才能实现经济效益的化。尤其是民族品牌酒店，缺少国际品牌全球订房网络的支撑，只有做好餐饮的文章才能立足于本地。

　　4、建设以总经理为引擎的创新文化。创新文化是至上而下的，没有酒店总经理的强力推动，常常会陷于夭折。在一家勇于创新的酒店中必然有一位思维活跃，善于学习，善于创新的总经理。

　　5、创新不一定是发明创造，拿来主义也是创新。酒店人应该有任何一行业，任何一家酒店皆可能为我师的态度，虚心向别人学习，一种新开夜床方式是学习，一种新菜品也是学习。我们的邻国日本称之为模仿式创新，将别人的发明创造变得更完善，更贴近客户的需求。